半年来我所坚持将优质服务放在首要位置,提出“安全生产”与“优质服务”齐头并进,两方面共同发展,现将半年来工作取得情况汇报如下:

一、加强领导,从根本上实现优质服务的三个到位。首先加强培训,认识到位,随着市场经济的发展,优质服务已成为企业经营管理的重要内容,它直接关系到企业的生存和发展,关系到企业的社会形象。基于这样的认识,我所将优质服务作为企业的中心工作来抓,加强对职工的培训,从思想上转变,使得员工注意自己的一言一行,从小处入手,从细微处改进,从保持自己办公桌整洁到整个工作环境的干净明亮,从接听电话时的一声您好到不先挂断电话,使得我所的形象进一步得到提升。其次是落实责任,做到组织到位。工作中,我们把优质服务工作纳入到我所工作的总体目标中,实行一票否决,与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制,做到措施到位,坚持“谁主管,谁负责”的原则,坚持定期联系制度,及时同客户进行沟通,使问题能够及时有效地得到解决,一切问题站在客户的角度进行考虑,利用假设法解决问题,假设你是客户遇到情况你会怎么办,假设你自己家中没电了,你的心情什么样,多为客户想想,把矛盾化解在基层。这些有效地增强了员工责任意识,进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。

让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。

二、以人为本,强化监督,增强员工服务意识。通过工作实践,我们感到,要实现优质服务工作的常态化和规范化,就必须坚持以人为本,通过加强教育和强化监督,不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。一是加强思想教育,转变服务观念,改变服务作风,对此我所提出:对待客户的故障报修,要有急心,急于帮助客户恢复正常供电,45、90分钟刚及格,各去一半为优秀,对新装等业扩手续要有细心,替客户想的周到全面,所有业扩流程必须在规定的时间内完成,对待用电咨询等要有耐心,不厌其烦对客户的问题进行解答,急客户未所急,想客户未所想,答客户之所问。二是建立监督机制,加强内外监督。我们聘请了2名同志为优质服务暗访监督员,专门检查优质服务方面的情况,广泛地听取社会各界的意见和建议,及时发现和纠正服务中的不规范行为。这些监督员对提高员工服务意识,改进服务作风,发挥了不可替代的作用。三是重奖重罚,从严整顿员工队伍。对客户投诉举报的事情绝不姑息,一查到底,1个工作日内联系客户,10个工作日给予客户投诉答复意见,投诉举报属实的严肃处理,不属实的也要进行思考,为什么客户会对我们进行投诉,哪方面工作做得不好态度不好还是解释工作未到位,从中吸取不足,提高自己。

三、公开信息,办公透明化。随着社会等方面的进步,更多的客户对自己的用电信息公开有了更加强烈的渴望,要求透明、公开、公正,使得客户心理有一本明白账,为此,我所在营业大厅醒目位置上对企业基本情况及联系方式,办理用电业务的时限,供电所执行的电价和收费的标准,停限电的有关信息,计划检修提前7天进行通知,供电企业的服务承诺与投诉举报电话等内容,以便广大客户对我们进行监督,同时如客户对表计准确等存在疑问的,及时对其电能表进行拆除校验,对抄表数据存在疑问的,在5个工作日予以答复,通过上述工作,使用户彻底明了供电所各种工作程序,

同时也使得我所各种办公流程透明化,用户不出营业大厅即可解决问题,受到广大用户的好评。

四、控制停电,保证用户正常用电。随着社会的进步,对电的需求也日益突出起来,如何让客户用好电,是优质服务的一个重要方面,为了保证用户使用到合格的电能,我所人员密切注意电压质量,及时进行调节,保证电压的合格率,截止今年5月我所电压合格率全部完成,为了能够持续向客户供应可靠电能,至5月我所累计对线边树进行修剪600余科有效的降低了线路发生故障的潜在因素,对于企业来说,每停一分钟电,都会对其造成损失,为了尽量减少企业的损失,在计划停电检修时,提前7天对其进行告知,以让用户造好准备,尽量减少损失,同时对工作所需时间进行严密计算,尽量在最短的时间内完成工作,能够59分完成的,不拖到1小时完成,尽最大努力保证用户的正常用电,同时尽量在用户用电高峰期减少停电,多次采取借机作业,减少停电次数,对待临时性检修提前24小时告知,因电力故障造成停电的及时处理,故障消除后1天不能恢复送电的及时向用户和相关部门作出解释,消除影响,在各个重大的节日如元旦、春节、高考来临之前,对线路进行仔细巡视,并根据需要制定相应的供电方案,保证广大群众度过光明、祥和的节日,至5月份完成了供电可靠性。

五、心系群众,多措并举助民。“为百姓解决实际困难,为企业排忧解难”这是我所为民服务的出发点,南庙村刚刚实行土地流转,种植大量的经济作物,用水量较大,为保证其正常进行灌溉,我所特抽调出人手组成“排灌小组”随时处理灌溉中出现的问题,全天24小时待命,保证了排灌的顺利进行。春节前夕,所里组织职工们到敬老院打扫卫生,检查线路,消除危险隐患,同时为老人们送去了水饺,送去了祝福。对辖区内的孤寡老人,更是经常上门对其进行服务,顺手帮老人干一些力所能及的活。“六一”建昌营幼儿园举办活动,我所特派出工作人员帮助他们接引电源,收拾场地,悬挂彩旗,使得孩子们度过一个愉快的节日,同时深入班级给孩子门上一堂安全教育课,拿出实物教育孩子们不乱动电器设备,增强孩子们的安全意识。充分利用建昌营集市的机会,在市场上宣传安全用电常识,以及家庭电路简易毛病处理,通过各种活动,使得群众的安全意识有所提高,同时也提升了我所的形象。

综上所述,我所优质服务工作取得一定的进展,但也存在着不足,存在一定的缺陷,如遇到无理取闹的用户有时不能心平气和对待,容易激动,受个人情绪的影响,工作中的笑脸没有了,而是一脸严肃,面对客户的质疑时,不能理性对待,语气生硬,解释客户问题时,尤其是老年人,不能够利用通俗语言,有时解释不到位等等。在今后的工作中,我们会持之以恒,加以改正,将我们的工作做得更好。

优质服务,仅仅四个字,却包含了丰富的内涵,而我们只是做到了一小步,还有更长的路在等待着我们,在这条路上我们将会遇到更大的挑战,但我们有信心,在局领导的帮助下,我们不惧怕任何挑战,我们将会在这条路上走的更快、更远、更稳。

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